João Baptista Vilhena
Consultor do Instituto MVC
Este teste poderá ajudar executivos e
técnicos a sistematizar todo o processo de Vendas, seja ele de produtos, serviços ou
idéias (clientes internos ou externos), algo para se ter sempre à vista.
Depois de ler o texto, o leitor
poderá achá-lo simplista; mas lembre-se de que seu valor está na utilização integrada
e permanente.
O teste está dividido em Pré-venda, Venda e Pós-Venda.
Cada questão
possui três alternativas de resposta:
A (....) Desenvolvo sempre ou quase sempre;
B (....) Às vezes desenvolvo, às vezes não; C (....) Raramente ou nunca desenvolvo.
Questões
A
B
C
O DECÁLOGO DA
PRÉ-VENDA
1. Fique atento aos sinais do mercado e gere leads. Um lead é uma pessoa ou organização com o potencial para tornar-se um cliente.
Fique atento aos sinais do mercado. Por exemplo, se você ouvir que uma certa pessoa ou
empresa está interessada em comprar seu produto, essa pessoa ou empresa torna-se um lead.
2. Identifique os clientes em potencial. Nem todos os leads se tornarão realmente clientes. Identifique aqueles com maiores
possibilidades.
3. Qualifique os
clientes em potencial. Procure o máximo de informações sobre o cliente em potencial. Conheça-o bastante a
fim de adequar sua oferta às necessidades dele.
4. Defina os
objetivos de sua visita de vendas. Se você pensa que o objeto de uma visita de vendas é unicamente vender o produto,
está enganado. Outros objetivos podem ser vislumbrados e nem sempre a venda se dá a
partir de uma única visita.
5. Planeje sua
estratégia de persuasão. Quais mecanismos específicos de persuasão você irá utilizar? Adotará uma postura
baseada em poder? Ou em credibilidade? Ou, ainda, no estilo de venda?
6. Planeje o formato
de sua visita de vendas. Os formatos de uma visita de vendas podem variar, indo desde os muito formais e
estruturados, em que o vendedor repete um discurso memorizado, aos não-estruturados, nos
quais vai incluindo informações sobre o produto em uma conversa informal com o cliente.
Planeje o formato que você utilizará.
7. Planeje o conteúdo
de sua visita de vendas. Quer sua apresentação seja estruturada ou não-estruturada, o conteúdo deve
demonstrar como seu produto pode beneficiar o cliente. Isso significa que você deve
chegar em sua visita de vendas com total conhecimento de seu produto e dos produtos de
seus concorrentes.
8.Planeje o
uso de dispositivos audiovisuais. O uso de dispositivos audiovisuais pode tornar a visita de vendas mais eficaz. No
entanto, não há nada pior do que um vendedor que planeja, por exemplo, a utilização de
uma apresentação de slides e na hora dá tudo errado.
9. Identifique as
possíveis objeções e prepare contra-argumentos. As objeções sempre aparecem. Mas podem ser superadas. Prepare seus argumentos.
Lembre-se de que, no fundo, objeções representam interesse.
10. Exercite o que
foi planejado e marque a visita de vendas. Não acredite que um bom planejamento seja suficiente para uma visita de vendas
eficaz. Exercite o planejado, faça testes. Depois disso, verifique qual a melhor data
para se encontrar com o cliente.
O DECÁLOGO DA VENDA
11. Inicie sua
venda de maneira profissional. Cumprimente o cliente, apresente-se e identifique sua empresa (ou área).
12. Estimule o
cliente a participar da entrevista. Comente seus objetivos com a visita, seja cordial, mostre-se solícito.
13. Faça perguntas. Diversas informações sobre o cliente ainda podem ser conseguidas na própria visita
de vendas.
14. Ouça com
atenção. Ouça, ouça e ouça. Com muita atenção.
15. Enfatize os
benefícios e não as características. As características de um produto por si só não vendem um produto. É preciso que o
cliente saiba quais benefícios ele obterá a partir destas características.
16. Tome cuidado com
a comunicação não-verbal. O processo de comunicação se dá nos níveis verbal e não-verbal. Atente para o
segundo; tome cuidado com a postura, a altura e a firmeza da voz, a vestimenta, a
gesticulação, etc.
17. Esteja preparado
para as objeções. Elas aparecerão e você terá de enfrentá-las. Se você se preparou anteriormente,
fica mais fácil.
18. Preste atenção
aos sinais do cliente. Se por um lado você deve tomar cuidado com sua comunicação não-verbal, por outro,
fique atento para os sinais transmitidos pelo cliente. Eles podem indicar se a visita deve
continuar ou não, se está na hora do fechamento, etc.
19. Em caso positivo,
feche a venda. Existem vários tipos de fechamento de uma venda. Identifique rapidamente o mais
adequado para a situação. E não fuja.
20. Lembre-se de prometer apenas o que pode cumprir. A venda não acaba com a "venda". Você terá que cumprir todas as promessas
feitas ao longo da visita. Assim, prometa o que pode cumprir.
O DECÁLOGO DO PÓS-VENDA
21. Se prometeu, cumpra. Garanta que tudo que foi prometido ao cliente seja cumprido. Você é o
intermediário entre ele e sua empresa. (ou área).
22. Lembre-se de que
o cliente nem sempre tem razão, mas nunca está completamente errado. Se o cliente reclama, tente descobrir o motivo que o levou a agir assim. Não se deixe
levar pela "ditadura do cliente", mas também saiba aproveitar as oportunidades
de aumentar sua satisfação.
23. Não misture seus
problemas pessoais com os problemas do cliente. Para o cliente não interessa seus problemas pessoais ou os problemas de sua empresa
(ou área). Resolva os dele.
24. Faça follow-up
em quantidade adequada. Não se esqueça de seu cliente. Nem o procure todo dia.
25. Assuma o problema
do cliente como se fosse seu. Não passe o problema do cliente para outra área. Assuma sua responsabilidade.
26. Use tecnologia
amigável. Nada de complicações na hora do cliente lhe procurar como, por exemplo, "Disque
3 para Departamento de Vendas e depois disque 259 para vendas de produtos
descartáveis". Facilite-lhe o caminho.
27. Seja pró-ativo. Não espere os problemas aparecerem. Aja antes. Ofereça novas soluções para novos
problemas do cliente.
28. Agradeça a
comunicação do cliente. Muitos vendedores se esquecem de agradecer a oportunidade que lhes é oferecida a
partir de um contato pós-venda. Mostre ao cliente a importância deste contato. E
agradeça-o.
29. Lembre-se de que
a pós-venda é o início de um novo ciclo de venda. O objetivo não é só conquistar o cliente, mas sim torná-lo fiel e permanente.
30. Cumpra mais do
que prometeu. Não se contente com a satisfação do cliente. Procure encantá-lo ao máximo. Dê a
ele aquele algo mais.
TOTAL
PARCIAL
MULTIPLIQUE
POR
3
2
1
TOTAL
TOTAL
GERAL
RESULTADOS E COMENTÁRIOS
A seguir, eis alguns
comentários sobre suas respostas. Entre 90 e 76 pontos: você é um(a) exepcional vendedor(a).
Entre 75 e 61 pontos: seu
progresso tem sido enorme. Entre 60 e 46 pontos: você não está mal. Entre 45 e 30 pontos: se continuar assim vai perder o emprego, reaja rápido.
